多想，多做

做事之前先想清楚：
客户给了我们哪些信息？
对信息进行去噪与排序后，按优先级和重要度，应该先做哪些事、后做哪些事？
质量标准是怎样的？
需要动用资源吗？已有的资源如何部署、没有的资源如何开掘？
人力怎样分配最能发挥效能？
有没有可能超越客户的预期？在哪些方面，我们能做得比客户的要求更好？

在开始每一件工作之前，都应把所有细节想明白，写一个简单明确的计划。但仅做到这一步还不够——有时候一个看似完美的计划在执行时会漏洞百出，不是因为计划不正确，而是由于执行计划的人一定会出各种各样的问题。作为客户经理，不能只是把事儿交到团队成员的手里就坐着等结果。你理应比公司里的其他人都更了解自己团队里的伙伴，谁有好创意却不知道怎样落实创意？谁写得一手好稿子却不懂得研究媒体？谁心直口快但经常会不经意地冒犯别人？谁乐于助人却因为能力格局所限无法发挥实质性作用？谁热情有余但执行工作时总难免粗疏？谁对细节一丝不苟却没有掌控全局的能力……你需要告诉每一位伙伴，他们应该遵循什么样的质量标准和时间表来处理好手头的工作。

很多时候你甚至得越俎代庖，承担相当多的基础工作，但多做事的你在团队成员眼里至少是敢揽责任、冲在最前的。

当然，最好还是尽快着手建立一个质量标准，让相关的小朋友严格遵行。即便有标准，你仍然要时刻对自己及同事的工作成果进行审核与监督。一条最清楚的线是，每一次从你手里发出的工作成果都应是代表了你团队最高水准的产品。可能这个“最高水准”在更专业的人眼里算不得什么，但至少你问心无愧。

向谁学习？学些什么？

首先是从日常工作所遭遇的挑战中学习。如果你遇到了一位专业而且挑剔的客户，那么恭喜你，你可以学到很多东西。你的工作成果被说成是垃圾，好吧，先给你五分钟的沮丧时间，然后深呼吸，想想客户为什么不喜欢你做的事情，哪些细节没有被顾及？是自己的能力存在短板？是团队成员不给力？还是外围供应商没出息？怎么改进——你不妨给自己列个ABC，以及一项项改进的时间表。有弱点没关系，任由弱点躺在那里落灰，那就麻烦大了。

其次是行业趋势、客户品牌与产品。工作再忙，每天至少也要花半小时在这方面。可以订阅相关的资讯网站的消息，晚上快速浏览，客户的竞争对手们都在说什么、做什么？他们的营销活动有何亮点？他们的宣传口径是否值得借鉴？其他行业有没有一些精彩的策划，能够被变形援引到你的客户所在的领域？客户品牌发展史上有哪些史诗时刻和有趣故事？产品比竞争对手强在哪里、弱在哪里？让你以一款产品为核心，去发掘出好几个卖点，进而形成推广方案，这有可能吗？边读边想，才能把纷繁芜杂的信息精炼成你脑海里的创意种子。

其三是媒体。近期有哪些具备新媒体潜力的应用出现在Apple App Store和Google Play的排行榜上？自媒体方面，有没有一些令你眼前一亮的新面孔？微博、微信新增了哪些功能，可对公关工作有所帮助？哪些新技术被新媒体采用，而且效果超凡出众？你也可以和熟稔的媒体朋友多聚聚聊聊这些话题。保持对媒体变化的敏锐嗅觉，及时将你发现的变化分享给同事、客户，这会让你在专业公关人的道路上走得更远。

其四是同事。同事之间应该比什么？比工资和职位？为什么不比态度和能力？为什么不比加班时间？为什么不比团队反馈与客户口碑？所谓的待遇，只是公关公司对某个人在一段时间内所创造价值所给予的回报，但个人与团队创造的价值总是会波动的，想要始终保持“向着天空要空间”的快成长，还是应该努力强化自身的能力与魅力，这方面，向一些拥有你不具备的优点的同事学习，能让你更快地达到目标。

如果你有种野望，想要在年轻花朵活力强劲时即奠定四五十岁富足清闲生活的基础，那赶紧放下那些无新意的自拍与没必要的社交，投身学习大业吧。

管理好自己的时间

不管是与同事、家人、好友相约，守时都是对自己的约束、对人家的尊重，而频频迟到或爽约，只能说在你心里其实根本不在乎和你有约的人。面对客户时，守时更加不是一种要努力伸手去够才能碰到的上限，而是你作为提供顾问服务、展现自身专业性、代表公司脸面的具体执行人所必须达成的指标。

没错儿，包括上班、会议、提交工作成果等等，守时是最起码的下限，它没那么难做到。比较难的是，不给自己找借口。不守时的人会有各种理由，身体不适、闹铃没响、堵车了、被唠叨的上司或另一位客户给绊住了……但你选择留在北京这么一座全中国甚至全亚洲节奏最快、交通最差、环境最糟的城市发展，你就该接受以下事实：大家都紧张忙碌的时候，没人会停下来等你。你可以延迟，但工作不会你的延迟而延迟。因为你的延迟而给同事或客户造成了不必要的困扰与额外的负担，你伤害的就不只是你个人的信誉。没人要求你像一块瑞士表那样走时精准、从不出错，但你也不能是破烂溜丢一口钟，只在早晚敲一敲。不留情面地说，没有时间观念就是不专业、不靠谱的代名词。

随时响应。如果你的经验、经历、战绩暂时没能高到足以让客户与同行仰望，那么你还是老老实实地保持手机24小时开机吧。让客户因为找不到你而打电话给你的上司，这真是让人为你捏把冷汗的场景呢。记住一句话，客户就像你那喜怒无常还总使小性子的现任，你不知道TA会让你在什么时间、什么场景下陪TA。你唯一能做的就是，开着电话，让TA时刻知道你在干嘛。

积极的、能感染团队的

你或许看过某个荒野生存的节目——一群在都市里活得滋润、各有身份的人，因为闲得蛋疼厌倦了像程序般精准却无味的生活而走到了一起，来了一场说走就走走完回家变赤贫的旅行。很多天，他们需要在荒无人烟的旷野自行处理采摘、捕猎、找水、生火、吃饭、扎营、安防等破事儿，中途有人熬不住离开，有人扮演拯救饿殍、为同伴打气的英雄，有人成为毒害团队氛围的病原。通常，让观众竖起中指鄙视的，不是那几个坦率承认自个儿吃不了苦要回家的人，而是留在团队里想走又不走、贡献不算多还每天说怪话儿的家伙。

这样的“负面人”每家公司里都会有，但在每家公司，他们也都不受待见。症结在于，他们给自己的评分和对公司给予他回报的期待都太高，远远超出他为客户、同事、公司创造的价值，而且他们还天真地认为“人同此心”，也就是向身边的人倾吐抱怨，也能引发大家对现实的不满——但其他人真和你想法一样？多数情况下，大家都会一边心不在焉地听你像资深祥林嫂那样哭诉，一边悄悄在心里面给你竖个中指。

在一家拥有相对公平规则的公司，能够更快出头的人，一定是贡献更多、抱怨更少、态度更积极的人——做公关这个行当并不容易。用爱打麻将的舒婷姐姐的诗句来说，团队乃至整个公司经常要分担来自客户端的寒潮、风雷、霹雳，更何况除了繁琐的日常工作，每个人在生活里遇到的也往往不是雾霭、流岚、虹霓，而是雾霾、流氓、堵局。

抱怨于你自己或者是一种有益的倾泻，但同样因为各种事儿而烦的同事们可没有做你垃圾桶的义务。所以何妨对别人多笑笑、别闹闹？把悲伤留给自己，让团队的小家伙都感染到你的积极？

到客户经理这个层级，你已经不再算基层员工，而是骨干、桥梁，如同承重墙一般撑在天花板和地面之间。一个心性消沉的队长带不出士气昂扬的队伍，也不可能取得节节胜利的战果。所以如若你放任自己沉湎于负面的、有毒的情绪里，那你离被孤立、被闲置的危险也就只有一步之遥。

而信心对跟从你做事的小伙伴儿们来说很重要

第一是不要把信心引申到骄矜——因为之前有不错的成例，就用自己的判断轻率否定同事的判断、挑战客户的判断。具体工作具体分析，积累了越多的成功案例，就越是要谨慎论证、确保老经验有助于解决新问题，而不是相反的，轻舟已过万重山，你还在沾沾自喜地刻舟求剑。

第二，只要以下三方面的因素都具备，你就可以信心十足地向团队与客户保证，接下来的事儿不大可能出漏子。一是以往你和团队曾处理过类似的事务，结果也算还好。二是资源完全就绪，你和团队的工作状态甚至比以往更积极狂热。三是客户对结果的评判标准不是此刻这样、彼刻那样变来变去的。

第三，保持谦虚与信心十足不是矛盾与无法并存的，也不会让你的性格看起来怪异分裂。Racemind的客户经理啊，还是做一个不向人家索取尊重、人家也会真心尊重的人儿吧。别自我膨胀，那是爆米花才善于干的事儿，至于爆米花的下场，你懂的。别两脚不沾地飘在半空里，你可不是一只印有小丑脸谱的气球。

具备绿色饼干技能的客户经理等于向上走了两三个小台阶。他们必须对常规的公关事件与活动相当熟稔，较少出岔子。团队成员归心、氛围总体上进，伙伴们的求战欲强、稳定性高。他们还得深切理解客户的内容倾向与媒体偏好，对创意、内容、呈现有着自己的主见，与相关媒体交流频密、亲昵无间，特殊时刻，他们甚至可以亲自动手来满足客户需求。

如果你已拥有黄绿两色饼干中的五种能力，那便可以着重发展蓝色饼干中的两种技能：跨团队合作与超职能探索。

跨团队，指的不仅是心无杂念地与公司其他Team携手为一个目标而努力，还包括与PR日常工作紧密关联的一些领域的朋友一起，以最高的工作效率和成果质量来回报客户对你的信任——这些朋友可能包括但不限于平面设计、后台技术人员、APP开发者、视频制作团队、娱乐红人的经纪人等等。

超职能是说，别一根筋地只把PR当PR做。传媒行业在过去二十年里发生了深刻的变化，新媒体和自媒体的兴起，让PR与其他行业的界限变得日益模糊。如今很多时候我们的工作其实是对传统Marketing与广告疆界的侵入——我想倘若客户要求，其他行业也不大会在意鲸吞PR的地盘，所以只要把握住“让客户、受众、媒体都能赢”这个核心原则，客户需要什么，我们就克服艰难提供什么好了。是的，也就是要灵活权变，多学习借鉴其他行业的方法论与成功案例，看看怎样与手头的PR工作更好的结合。把蓝色饼干吞下肚，你便进入了“高级客户经理”的预科。

管理事件和活动

对Racemind的团队来说，日常需要去策划和管理的事件、活动大抵有两种，一种是基于社交网络和移动应用的互动运动，一种是线下偏常规的媒体沟通活动。对第一种，我们会强调真实互动结果与转化率，对第二种，我们更看重如何由常规中做出不平常。

基于社交网络和移动应用的互动行动

“我们要在微博上如何如何……”
“我们可以通过运营微信订阅号的KOL怎样怎样……”
客户恐怕经常从各种大公司、小作坊提交的PPT演示文稿里看到这样的表述。

但Racemind近两年来越来越倾向于相信，优秀的创意一定可以跨越互动平台，而且创意很可能也是公关公司在新的传播环境下继续存在的关键。

一个出色的互动行动方案决不应从强调某个新平台的重要性开始——这方面客户比你更明白。人家请你提案，不是为了听你像特定媒体的广告销售员那样去喋喋不休地嘚啵这些尽人皆知的事实。

在方案的第一页，你就该让客户看到创意的种子是如何被播撒到国内独特的网络文化的土壤中，更要说清楚以创意先行的方式去与不同平台的受众互动比起往昔按部就班传达信息有何进步。

1. 团队是不是已足够了解客户（包括历史、现实、品牌、产品、已有顾客、目标顾客等等）——所以提出的想法必须不会被客户认为是团队无知？
2. 想法与客户品牌、产品的结合度够高吗？
3. 想法是否足够新鲜有趣，能让客户感到“这有可能会火啊”？
4. 将想法付诸实施，便有可能达成客户预期（品牌声誉、产品促销、用户转化等等）？
5. 竞争品牌或是其他行业的公司是否展开过类似的行动？
6. 我们要讲一个怎样的故事？用什么渠道、讲给谁听？怎样保证我们的故事不无聊，不会被受众当做杂音给过滤掉？
7. 有没有可能在整个传播周期里，我们的故事能像美剧那样波澜迭起、各阶段都有新意？
多数受众（包括客户的老顾客）不会因为这次活动而对客户品牌及产品产生负面的、别扭的看法？
8. 将想法落实操作的每个阶段，内容与资源怎么部署，才可能取得最好的成果？
9. 成本能控制在客户可接受的范围内么？
10. 想清楚这十个问题，做一个思维导图来反复论证，之后就可以动手写方案了。

如何开始一个方案？最常见的有两种方式：
问题——往往由团队搜罗的一组组数据抽引出客户有待解决的麻烦，再给出建议的解决方案。

执行排期以外，最好还能给客户一个文档——舆论监测与口碑维护建议。如果客户决定执行你的互动行动计划，随之而来的问题便是，竞争对手会作何反应。特别是当行动计划里存在着一些争议性话题与信息时，这种风险预警就愈加重要。

文档中要给出可能出现的所有负面舆论信息点列表和对应的口径——负面舆论并不难推演和模拟，毕竟网上的水军在智商和敬业度两方面都表现一般，通常客户服务团队拟定的负面信息点在深度和恶毒程度等方面都要超过真实情况下的职业黑水军。

线下媒体沟通活动

和媒体老师们面对面沟通，永远比你将写好的文章发到人家的信箱，再由媒介小妹妹通过QQ、微信卖萌、晒可怜地求发稿效果来得好。但你在劝客户举办一个媒体沟通活动时，自己要先有定见。

最重要的是谁来说——也就是由谁来代表客户发声，而且TA的形象、气质、谈吐、小动作都足以为活动加分而不是相反。

“谁来说”比“说什么”更重要。在锤子手机发布会上，面对台下乌泱泱看不清面容却不断发出夸张的怪叫声的几百名噪声生成器听众，罗老师轻松地站在台上，滔滔不绝地讲了两个半小时，相当于一口气给仰慕他的学生们讲了四堂课，中间还未曾休息，这种磕了禁药般的体能、骁龙800般的大脑转速不是谁都具备的。比体能更重要的是口才和魅力——倘若换一个官员范儿的演讲者，从头到尾讲一两个小时，估计台下听众的反应不外乎三种：离场、睡觉、自顾自玩手机。然而锤子发布会上，罗老师却完整地掌控了时间、话题乃至听众，这必须要点个赞。至于传达的信息——等一等，160多分钟里，除了“我不是为了输赢，我只是认真”这样的警句之外，罗老师还讲了些啥？也许，其他的并不重要。老罗只是要你相信，他这样的人做出来的产品总不会太差。

问题是老罗这样的人物着实少见（罗老师严肃地说：I AM UNIQUE）。一个人从头到尾串起整场活动，这很难。这就要求我们想清楚活动的几个关键章节与要点，再看看客户方面有没有好的发言人推荐，能让每个段落都有能相对出彩的点。

说什么？客户希望活动呈现出怎样的风格？幽默轻松还是严谨沉重？主席台+观众席还是环形沙发的午后小聚？内容一定是跟着活动的氛围走的。但无论我们的活动规模是大是小、气氛是庄严还是随意，你都要准备好一份包含了以下要素的活动简报（Briefing Book）。
活动背景
活动基本信息（含时间、地点、流程、参会媒体名单、专访媒体名单等）
新闻资料集（含新闻稿、可视化新闻稿、产品稿、预先整理的相关照片等）
演讲稿或talking points（视客户需要而定）
Q & A（由部分与会媒体提交问题，公关公司初步拟定答案，再呈交客户修改和确认）
如果与会媒体和参会人员的数量超过百人，那最好再制作一个指南小册子，以便于活动的现场管理。这个小册子涉及的内容有：
欢迎与致谢
现场联络人的联系方式
活动简易流程
场地导览
活动相关的主要人物的简历或介绍——通常是客户方的领导与演讲人，也包括需要特别介绍的主持人与节目表演者等——以及可用于媒体引用的标准照片 合作伙伴LOGO墙
客户官网、微博、微信、贴吧的网址

准备得再周全、工作人员再细心，现场也还是会出现各种各样的问题。作为服务者，我们只要努力杜绝灾难发生，比如媒体到场率大大低于预期值、遭遇混进场的深井冰向主讲人丢鞋子——并及时解决各种小麻烦，比如WIFI过载连不上、嘉宾找不到洗手间，就已经很好了。但要确保整个线下活动不出大篓子，我们还需要一份相对细致的现场工作人员责任分工手册：
活动管理团队负责人及成员的联系方式、分工与各自负责的区域（诸如内场、外场、体验区、餐点区、影音区、VIP室、专访室等等很多）或功能单元。
媒体接待团队负责人及成员的联系方式、分工与各自负责的区域（诸如接机、酒店-会场传送、媒体签到、新闻资料夹呈递、引导入场、机动服务等等也很多）。
客户及VIP嘉宾接待团队负责人及成员的工作要求。
会务相关人士管理团队负责人及成员的工作要求（比如速记、摄影师、视频直播小组、模特儿、保安、服务生的管理等等）。

如果仅仅是陪同客户去拜访媒体、或率媒体旅行团去客户的公司参观，那就把握几个基本点就好： 确保已将媒体相关资料呈交客户——这里特指不相熟的、首次接触的媒体朋友。可能需要提供给客户具体沟通的媒体人的简单介绍、照片以及过往作品的样例。
确保已将客户准确的个人介绍（包括姓名、职衔、简单履历与负责的工作范围）呈交给媒体朋友。 确保在沟通活动的现场，你和小伙伴们不是就傻呵呵地戳在那儿，目光呆滞地看着客户与媒体谈笑风生——做点什么吧！或是记录下沟通全程双方的交流要点，或是加入到讨论中……但不要什么也不做。 确保在活动结束后，AM能尽快将亲手整理（是的，这个工作不能假手于人）的沟通信息要点提炼成格式美观、内容准确的文档发给客户与团队备案。